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リレーションシップマーケティングを支える社内情報

情報技術の進化はB to C、B to Bマーケティングのあり方に大きな影響を与えています。企業は商品を買ってもらうためにマーケティングをしますが、少ない投資で効果を最大化しなくてはいけないので、長期間にわたって購入し続けてくれる顧客を望み、しかも単価があがることを期待します。この手法はリレーションシップ・マーケティングと呼ばれ、90年代から盛んに行われ、現在では最もメジャーなマーケティング手法で、JALマイレージやPOS情報と連携したTポイントプログラム、マクドナルドの携帯会員向けのクーポン配布などに代表されるように、身近なサービスとなっています。

情報技術の進化は、これにデジタル・マーケティングという要素を組み込み、マーケティング活動をできるだけデジタル化することで可視化を行い、連携するマーケティングの活動のどの部分が問題になっているかを把握・対処することが可能とし、投資対効果の最大化と説明責任を明確にすることができるようになりました。同時にデジタル化された顧客の情報は属性情報、活動情報、購入情報とともに分析され、優良顧客はさらに質の高いサービスの提供を受けられるようになったのです。

しかしながら、この前提には「顧客情報のリアルタイムな分析」と「結果から最適なサービスの提供」を顧客に約束しなくてはいけません。これを実現するには、POSや顧客情報を多角的な分析が可能なDWHと、その結果から迅速な判断をうむ情報の流れが必須であるのと同時に、顧客へ提供する情報を保持しておく必要があります。中長期的に顧客へ最適な情報（＝コンテンツ）とサービスを提供し続けなければいけないリレーションシップ・マーケティングにおいて、いつでも提供可能な情報の保持は、全社を挙げて取り組むべき事項であり、いちマーケティング部門だけが担う責任ではありません。サポート部門から顧客からの声をVoC（Voice of Customer）として収集、営業部門から顧客の反応をフィードバック、製造部門、ロジスティックス部門には商品情報を相互に共有しておかなくてはいけません。

同時に、社内へのフィードバックも忘れてはいけません。全社を挙げた戦略であれば、ここから得られた顧客からの声や知見を速やかに社内の関係各所に共有する説明責任を果たさなければなりません。リレーションシップマーケティングで最も大変なのは、顧客を集めること（アクイジション）でも顧客に継続的に利用してもらうこと（リテンション）でもなく、サービス提供している組織がそのプログラムの重要性と継続性を大多数の人が指示することにあります。とりわけビジネスが好調のときであれば不問にされまずが、昨今のビジネス環境のように下降曲線をたどったり低迷している時期には目先の売上に目を奪われることがあります。これも重要ですが、長期戦略を大きく転換させる大決断をしない限りは決定しているリレーションシップマーケティング戦略を着実に行うことに投資を優先させるべきで、その投資を継続させるためにも社内の理解者を獲得することも重要なミッションなのです。従って、得られたVoCや知見は定期的に社内に公開、共有し、成果が着実に出ていることと、時間をかけて育てるだけの価値があることを認識してもらう活動も、顧客へ対するマーケティング活動と同じように取り組むべき活動なのです。

こうした顧客に関わる情報を社内の適切な部門と共有することが、継続的に顧客への価値提供をしていくために重要なポイントになります。弊社が提供する以下のサービスを通して、PDCAサイクルをまわしていくことで情報共有の環境を形成していきます。

サービス一覧

	コミュニケーション プランニング メールとポータルを利用して、適切なタイミングで、適切なメンバーへ、適切なメッセージを届けることは、大量の情報を扱う中で非常に重要です。効果測定しながら、よりよい社内情報流通を実現します
	社内向けニュースレター 社内の情報資産を組織を超えて発信し合うことで相互理解が深まり、コラボレーション環境を築けます。情報発信のアプローチとして「社内ニュースレター」を発行します
	社内ソーシャル メディア マーケティング ブログやWiki、マイクロブログなどの社内SNSを活用し、社内情報共有を促進するための計画から実践までのサービスを計画いたします